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五月 04 2011 Published by under EZ心情

上禮拜五我們系統上發生了一點錯誤,導致將B餐廳的優惠寄給其他家餐廳的消費者,這真的是一場大災難.

雖然在幾個小時後就發現並修正了這個錯誤,

但已經寄出了幾百封的Email給消費者,影響的餐廳有四十多家,

為了縮短我們跟消費者溝通的時間,除了發送email告知訊息外,我們決定親自打給每個消費者

撥打上百通的道歉電話是很艱苦的事情,不過艱苦的事情總是能帶給你好處的,

跟幾個共同奮戰撥打電話的同事交換經驗後,我們得到了下面的結論

餐廳或消費者約略會依照下列三種狀況而作出相對應的反應

  • 未開啟錯誤的EMAIL前就與他們電話聯絡上:

這些餐廳及消費者大多表示沒關係,這樣的錯誤難免,甚至普遍認為我們的服務很好,很關心消費者

  • 已開啟EMAIL但尚未前往用餐:

這些消費者大多會感到失望,因為他們期待可以使用這些優惠,所以難免抱怨了一下為什麼會發生疏失

  • 已前往用餐:

這些就是最難處理的客訴了,消費者大多不願意聽為什麼我們解釋,甚至有的會掛電話或者表明不會再使用我們的服務

無論我們如何展現誠意,都無法得到消費者的認同

綜觀這次的經驗可以發現,發生錯誤後,能夠越早與你的使用者聯繫上越好,消費者感到不悅的程度會隨著時間而迅速上升,

因此,當事情出錯後,

除了要工程師迅速搶救,其他所有的人員都應該投入客服盡快跟消費者取得聯繫

最後感謝這些容忍我們出錯的店家以及消費者,我們一定會持續推出更好的服務來回報你們

 

p.s 母親節還沒著落的 可以參考這篇文章喔

還在煩惱母親節該上哪去慶祝嗎?

 

by Jerry Yen
EZTABLE Co-Founder & COO


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