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客訴是你的好朋友

六月 30 2011 Published by under 創業故事, 經營兩三事

大約半年前,有個消費者因為蛋糕的問題寫信到我們公司來,

第一時間是由我們家當時的客服小姐接聽並協助處理後續事宜,

不過坦白說因為我們的疏失的確造成了消費者不小的困擾,

因此,我又特別寫了封信代表EZTABLE向她致歉

昨天我又接到了這位小姐的來信,

非常客氣的詢問了我是否還任職於EZTABLE,

並告知了我她最近在EZTABLE上遇到的狀況,

在消費者而言,其實反映出來的只是一個不夠舒服的使用經驗,

但造成這件事的原因是來自公司四名員工中間的溝通不良,

為了這個客訴事件我們聚在一起討論

並重新審視了我們作業流程

改進了幾個容易出現溝通失誤的地方

因此讓我們的服務更加順暢

如果不是因為這位消費者,

我們恐怕還會在不知不覺間流失我們的忠誠使用者

對我們來說 這名使用者的價值更勝於其他那些默默的使用者

相信下次如果她發現EZTABLE有其他問題

也會第一時間跟我說

其實處理客訴真的是一件不舒服的事,

就好像我們總是討厭人家指著自己的小孩

說這裏不可愛那裏不好 鼻子太塌 眼睛太小

不過不一樣的是,這個小孩可以整型

人家多罵點,你就越了解小孩子長怎樣大家比較喜愛

你就可以讓你的小孩越來越完美

by Jerry Yen
EZTABLE Co-Founder & COO

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