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產品>服務

五月 01 2012 Published by under 經營兩三事, 餐廳經營

Part I

在西安的麥當勞,剛好看到蛋捲冰淇淋第二個半價的優惠海報,興致勃勃的去窗口排隊點餐,遠遠的便聽到服務生跟消費者的對話

“兩個蛋捲冰淇淋 謝謝"

“蛋捲冰淇淋有點稀 建議改點巧克力蛋捲冰淇淋喔"

“喔 好吧 那兩個巧克力蛋捲冰淇淋"

十個消費者有八個都改點了巧克力蛋捲冰淇淋—>一個貴了一百五十% 並且沒有半價的產品,任何正常消費者在沒有外力的影響下應該都不會做的選擇

要不是沒辦法請西安人士來台工作  我還真想把他挖角回來(是的 我也點了巧克力蛋捲冰淇淋orz)

Part II

公司隔壁就有一間A銀行,距離五百公尺外有另外一家B銀行 偶然發現我們家小姐都跑五百公尺外的銀行,好奇心起,我跑了幾趟去觀察

A銀行的行員老是心不甘情不願,蓋個章都似乎要把他一天的怒氣透過章傳達給你,雖然用詞都很客氣,但是語氣明顯感覺到工作的不開心,不知道是錯覺還是真的如此,我覺得處理事情的時間也多了一倍.B銀行一進去的感覺就明顯不同,從入門的警衛開始每個人都很開心打招呼,蓋章填資料的氣氛都相當愉快,即使填錯資料,也會友善的請你重填,不會讓你覺得心裡在罵你,整個過程貼近我們在百貨公司消費的過程,A銀行則比較像傳統公務員

兩個例子其實都呈現了一個很有趣的情形,蛋捲冰淇淋跟A銀行的產品競爭力其實都是比較高的,卻都因為現場服務的關係 讓消費者轉移了選擇

下午,剛好又遇到我們家業務接到餐廳打來詢問他excel的使用方法,因為他在使用VIP餐卷的時候需要靠excel整理報表.我一度在心裡掙扎著這到底是不是我們該做的事情,後來想想,當初一路鼓吹餐廳使用E化來管理餐廳,我們也的確負有幫助他們走上數位服務軌道的責任(即使我內心覺得 這通電話應該是打去micro soft才對)

那麼服務的重要性就高過產品嗎??我們換以消費者的角度來思考這件事情

對於消費者而言,他們根本不在乎.不在乎是因為產品好或者是服務好而讓他作下購買的決定,好比去LV買包包,到底是因為走進LV提個袋子出來的滿足感還是因為LV的包包可以在沉船時當作救生艇救你一命

在世界越來越平的時代 作完產品真的只是第一步,要以對的方式介紹給消費者(蘋果賈伯伯),以對的方式對的地點對的氣氛賣給消費者(精品店),有必要的話以對的方式運送到消費者手上( pchome 24hr到貨)

把貨交到消費者手上就結束了嗎?

還差的遠,再來你要提供好的產品諮詢 好的售後服務,甚至建立好的社群讓你的愛好者去討論你家的產品.因此, “產品>服務"的原因其實是 產品並不只是生產出來的硬體或軟體,還包含了無數的售前售後服務

整個消費者與賣家打交道的過程都是產品的一環,除非你環環相扣作的很好.否則在這個很平的世界裡,消費者只要動動滑鼠 馬上就可以找到你的替換品

EZTABLE Co-Founder & COO

Jerry Yen

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