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關於使用者經驗設計

七月 12 2013 Published by under Design

螢幕快照 2013-07-11 下午10.50.36

使用者經驗設計 (User Experience Design),從三年多前接觸到這個名詞就深深的被吸引。從那時只要有相關的演講或課程都會儘量去參加,讓自己多吸收相關的資訊。以下跟大家分享去年在 「2012 國際創新論壇 – 洞察、開啟創新」中第一天所演講的使用者經驗設計相關的部份:

首先是歐洲使用者經驗設計顧問公司 Experientia 創始合夥人 Jan-Christoph Zoels 所演講的「Innovation by making sense in the world 」,在演講過程中說明,好的使用者經驗可以分為三個階段,分別是 WOW、SHOW 和 FLOW。

當產品呈現在使用者眼前時,要創造讓使用者 WOW 的感覺,讓使用者覺得這個產品真的太酷了,再來就是 SHOW 使用者看,把產品介紹給使用者,讓他們知道這酷的產品能幫助他們如何輕鬆的達到想達成的目的。最後就是產品必需能輕易且順利的融入使用者的生活,不見的是要每天都使用到我們的產品,而是當使用者想要達成個目的時,第一個想到的就是使用我們的產品,使用經驗就已經深植在人們心中了。

Jan-Christoph Zoels 也舉了一個例子,三星的語音電視,前衛的技術讓使用者有 WOW 的感覺,但實際使用上來說,語音無法辦識不同口音,最後使用者還是乖乖拿起搖控器來操作,再炫的產品無法順利地融入使用者的生活中,最終還是失敗的。

Experientia 的設計流程,則是由洞見、理解、設計、雛型和測試,形成一個循環不斷的將產品設計到最符合使用者的需求。[註1]

1. 洞見 (Foresight):

透過情境劇本及各種調查研究,發掘與辨別各種未來可能的商機,做為使用者經驗的研究課題。

2. 理解 (Understanding):

透過觀察人的日常生活經驗與行為,從而連結市場需求。

3. 設計 (Design):

理解人的真正需要後,便採用以「人」為中心的設計策略,和潛在使用人進行參與式設計,發展設計概念。

4. 雛型 (Prototype):

透過具體實作雛型檢驗設計概念的可行性,確認使用經驗的強度及效能。Experientia 相信製作雛型是確認使用者經驗適用性的唯一方法,包括概念雛型、外觀雛型,及功能雛型等。

5. 測試 (Test):

要確保產品的使用經驗是否有價值,仍需透過使用者測試和評估,獲得準確的產品及服務規格。

接下來是趨勢科技使用者經驗協理 游欣 所演講的「如何在組織中推展使用者經驗」,說明一開始公司只有3個人,10年後公司成長了,但行為和做事的方法都還是很像一個 Startup 的公司。公司組織很平,有什麼 idea 就直接跟高層討論,很多東西很快說了就走。因此,產品很多但介面和操作行為都不一致,經過統計發現1通客訴的成本是25元美金,趨使大家想要做改變,有什麼好的方法去解決相關的問題。

公司在成長時,很多環節會被忽略,因此,組了一個團隊來修 UI Level 的 bug,並定義設計的標準。但同時也在思考的是,設計團隊是否可以提升,能否做更多的事情,也能 align 公司的 vision 。

對於產品每個主管都有自己的想法和意思,但各部門都不能順利的配合,以致於產品做出來需要一改再改。因此,做了一個決定公司當時要做的新產品以設計團隊主導,Redefine 整個產品線,定義產品使用者的 Persona(人物誌),由研發、行銷、設計團隊 一起定義出來的,提醒 相關的 Designer 、 Engineer 這個產品是為定義出來的目標使用者去做,而不是以技術導向,或給全天下所有使用者所使用的產品。

在進行使用者研究(User Research)時,必需要觀察使用者所說的和所做的跟想的是否一樣,很多時候使用者說的跟做的完全是兩碼子事。儘可能了解使用者全部的經驗(生活、工作),不僅限於跟產品相關的經驗,要從使用者研究中觀察出一點脈絡再去發想,否則可能會失去創新的想法。

最重要的是把一些概念和使用者的脈絡畫出來,整個流程才可以串起來,不然無法縱觀全局

不只是只有 RD technical 的 roadmap ,使用者經驗和視覺設計也應該要訂定出相關的 roadmap。最後也提到,大家喜歡聽故事 ,如何說一個產品的故事很重要,故事不只要說給使用者聽,也要讓團隊的人都認同這個故事,大家有共同的目標才能把事情做好。

[註1]引用來源:http://goo.gl/hdwCz

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Sam Wang

Front-end Designer @ EZTABLE


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