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神職般的職業

六月 18 2016 Published by under 食記x校園x餐廳活動

有一種職業,上班時間必須掛著微笑,你雖然看不到他們的臉,卻能感受到親切與熱情。你好奇他們微笑背後的祕密嗎?他們的存在如螞蟻般的渺小,卻是發生問題第一想要求解對象,有著如神佛般的付出貢獻。這份職業要有夠寬夠廣夠深的肚量,也必須要有夠強夠大記憶容量,還要能眼觀四方耳聽八方能力,如千手觀音般的三頭六臂,而他們就是解救了許多眾生辛苦的客服人員。

 

或許有人會認為,就不過是動動嘴巴賠個不是,有那麼難嗎?其實…不難,是非常難~

 

客服人員的10個秘密:

1.原以為工作輕鬆,後來才發現是誤入歧途。

2.接起電話無比溫柔,掛掉電話立即崩潰。

3.不用跟別人一起工作,同事間較少摩擦,因為根本沒時間理會。

4.最大技能:三分鐘內安撫對方想殺人的情緒。

5.常被當作是公司的擋箭牌,用來逃避問題的最佳武器。

6.挨小罵已經不痛不癢,被罵到全身發抖,也是家常便飯。

7.最痛恨遇到變態+精神異常的客人,還得忍住不能發脾氣。

8.因擔心績效,常常不敢上廁所、喝水。

9.不只聽力受影響,視力、腸胃、甚至精神上的毛病,也比一般職業多。

10.最後一點,也是最辛酸的一點,用越專業的口吻回答,就越會讓客戶惱羞成怒。

螢幕快照 2016-05-24 下午5.24.21

 

客服的工作是很煩瑣的、各個要有三頭六臂十張嘴、很折磨生命的,甚至有朋友說,做客服最後有兩個結果,

 

第一個結果

成了客服主管、說話條條有理、耐心十足冷靜思考,更能成為別人眼中的奧客。

 

第二個結果

成了精神病患、說話反覆無常、脾氣暴躁黑白不分,不開口都讓人覺得你是有病,

真的有這麼嚴重嗎?其實…這是事實~

 

服務客戶讓客戶滿意之外,遇到盧小小的客戶要想盡辦法搞定,很多的客服中心都是【客戶都是對的】為服務宗旨。但我自己並不認為這句話是對的。基於服務的立場,客戶都是我們的衣食父母,要生活下去就要想辦法讓這些客戶掏錢出來買產品,所以遇到這種花錢是老大的人,你只能在話述上讓對方明白什麼是【理】,但又不能傷到客戶的顏面,就只能謙卑、謙卑、再謙卑。

 

要給對方一點甜頭也要站住立場堅守原則,以為難自己滿足對方,讓對方有感受到被服務、被接受,每天都在做角色扮演,每天都要把太極拳練好,以對付每天所遇到不同類型的客戶。

 

剛開始做客服的人應該也會有這樣的經驗,一直不斷有幻聽,聽到電話的響聲。或接起家裡的電話、手機,第一句開口就是…

 

【XX客服中心您好,敝姓X,很高興為您服務】或【您好,我是XX,有什麼能為您服務的呢?】

 

剛進入客服時常會不經意拿起手機、電話開頭就這麼說,常讓打來的人以為自己打錯電話,職業病上身困擾了自己一段時間。有人說這是正常,也有人說客服環境讓人太過緊張造成的,我到是不以為意,因為這表示很習慣這樣的話述,在接聽電話時候,習慣自然跑出來。

 

客服工作除了基本上對於公司產品的熟悉以及服務過程之外,

最重要的三點【話述】、【甜美】、【速度】,

 

【話述】- 100%的話述中內容10%、方式90%。

 

【甜美】- 不同部位的發聲方式製造出35倍的甜美。

 

【速度】- 人平均一分鐘說話約105-110個字,能聽進去接受度約50-55個字。

螢幕快照 2016-05-24 下午6.01.19

 

每通電話需配合對方改變說話的方式、速度,在話述段落中停頓2秒,讓對方消化前一段在接著聽下一段,以避免對方不斷的重複【蛤~你剛說甚麼?再說一次】,而讓電話時間無謂的加長、耐心減少,說話的快、中、緩、慢都可聽出一個人的態度,加上甜美聲音可以判斷出這通電話的氣氛。

 

常提醒著可以放面鏡子在桌上,每通電話裡看看自己的表情,臉部的表情也可以影響講話的情緒,在下每個結論時,看看自己的表情是什麼樣子?並且 心中對著鏡子喊著魔鏡呀~魔鏡…讓這一切快點過去吧~

 

所以說話中帶著微笑的話,說話的聲音也會跟著微笑愉快,若表情呆版無神,那麼說話的聲音也會死氣沉沉,有興趣的人可以試試看,講電話的時候看著鏡子,也聽聽自己當下講話的聲音是否愉快呢?

 

除了鏡子之外,自己是有多一個小沙包….對,不爽的時候可以捏小沙包發洩一下,背負著太多太多的負面能量,除了私人的情緒、壓力還要外加客戶給的。

 

很多人問我做客服好不好做?為何你可以做客服那麼久?

我只能說…做客服的都不是人…是神…

 

將心比心,誰不是人生父母養,客服人員也只是為了養家餬口賺取微薄的死薪水,除了解決問題,卻要忍受一大堆負面的情緒。大家真的要好好尊重他們,給他們一個最大的擁抱。這如同神職般的工作,又有誰能瞭解其中心酸血淚。

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